Hace casi 10 años, estaba en plena transición de hacer trabajos puntuales a buscar proyectos más grandes, como colocar publicidad, redactar artículos SEO y gestionar redes sociales.

Una mañana, al revisar mi correo como de costumbre, me encontré con un mensaje increíble de un cliente al que le había propuesto un contrato de un año. Es decir, una gran oportunidad para mis objetivos profesionales.

La empresa había quedado encantada con mi presentación y estaban interesados en aceptar mi propuesta. Me estaban preguntando algunos detalles sobre las condiciones contractuales, el sistema de seguimiento y temas de facturación en dólares. Además, mencionaban que tenían una reunión entre directores a la mañana siguiente y que agradecerían una respuesta rápida. Quizás todo te esté sonando genial, ¿no?

Pues sí, yo estaba superemocionada por esta posibilidad. Pero, ¿dónde estaba mi contrato? ¿Cómo iba a gestionar la comunicación de los avances mientras mantenía mis responsabilidades en mi trabajo de 9 a 6? ¿Y cómo se hace eso de abrir una cuenta en dólares?

Como te habrás dado cuenta, mi emoción se convirtió en un mini ataque de pánico. No tenía algunas respuestas. En ese momento, ese horario de 9 a 6 realmente era un 9 a 9, ya que mi trabajo era en una agencia de marketing manejando las redes sociales de Cerveza Presidente, una love brand de República Dominicana (lo que sería Estrella Galicia en España). Para ponerte full en mis zapatos, te comento que ese día tocaba una reunión de brainstorming para la campaña de verano y la entrega del calendario mensual de contenidos.

El tiempo no era mi mejor aliado, pero detenerme a lamentarme no era una opción.

Como solopreneur, estamos a cargo de todas las áreas de nuestro negocio. Desde la definición de los servicios y propuesta de valor hasta la atención al cliente y las finanzas, cada tarea recae sobre nuestros hombros. Ser un solopreneur es como ser un pulpo arrítmico.

Por eso, para mantener todo bajo control y asegurar que tu negocio funcione sin problemas, es esencial tener un método claro. En estos casos, ese método se llama Gestión de Procesos Empresariales (BPM), una disciplina que ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos para ser más eficientes y productivas.

Por lo que había que activar lo que mis amigos llaman “Las 7 mil Stephany”, es como un modo turbo, estructurado y muy productivo.

  • Llegar a la agencia
  • Pedir algunas referencias de contrato a colegas y amigos
  • Afinar el documento de contenidos
  • Ser creativa en ese brainstorming
  • Ir al banco en la hora de almuerzo para abrir la cuenta en USD
  • Aprovechar la cola para responder al cliente potencial que tendría todo a primera hora
  • Regresar a la oficina con la firme determinación de simplemente completar lo que había que hacer dentro de mi horario (aunque mis compañeros lo convirtieran en todo un acontecimiento).

¡Y así fue!

A las 6 pm, estaba con mi mochila lista para atravesar el tráfico a casa, y mis compañeros lanzaron bromitas al verme marchar “temprano”. Pero ese tema de la toxicidad laboral lo dejo para otros expertos.

En el minuto que llegué a casa, me puse a investigar online, revisar lo que me habían compartido y para la 1:42 AM tenía:

  • Un documento en Excel para seguimiento de tareas
  • Un borrador del contrato con el alcance de trabajo, las condiciones y temas de facturación
  • Un documento con información de servicio al cliente
  • El correo redactado, incluyendo detalles de los próximos pasos que implicaban el onboarding del proyecto, es decir, lo que sigue después de la parte burocrática.

Con el pasar del tiempo y muchas metidas de pata, la palabra PROCESOS se convirtió en mi segunda palabra favorita (la primera es pesto). He aprendido que son como las rutinas que te ayudan a mantener todo en orden y a hacer que tu negocio funcione sin problemas.

A partir de ahora, piensa en ello como una receta de cocina. Si sigues la receta al pie de la letra, obtendrás un plato delicioso cada vez. Si no tienes una receta, podrías olvidar ingredientes o pasos importantes, y el resultado final no sería tan genial. Además, tenerlo documentado te ayuda a comunicarte de manera efectiva con tu equipo y/o cliente cuando sea necesario.

Así que aquí te dejo una guía (no exhaustiva) sobre los procesos más relevantes que necesitas tener bien definidos desde el inicio, para no ir con prisas o cometer errores evitables. Lo veremos desde dos vertientes: de cara al cliente y de manera interna para tu negocio.

Procesos empresariales (o de clientes): Actividades enfocadas en entregar productos y servicios a los clientes finales. También se llaman primarias o esenciales porque son cruciales para el éxito y funcionamiento de la empresa.

  • Proceso de Venta: Aquí describes las técnicas para promocionar tus productos o servicios y maximizar las ventas. Esto incluye estrategias de ventas, promociones especiales y técnicas de cierre de ventas.
  • Proceso de Onboarding: Después de que el cliente firma el contrato, empieza la verdadera acción. Muchos emprendedores fallan en esta etapa. Un buen onboarding asegura que el cliente reafirme su decisión de contratarte.
  • Proceso de Comunicación con Clientes: Detalla los pasos y medios para gestionar las comunicaciones con los clientes. Por ejemplo, solicitudes y aprobaciones se manejan por correo, mientras que los ajustes diarios se conversan por WhatsApp o Telegram.
  • Proceso de Entrega de Servicio: Describe cómo entregar tu producto o servicio al cliente. Incluye la gestión de pedidos, la coordinación de la entrega y la confirmación de que todo llegó en perfectas condiciones.
  • Proceso de Satisfacción del Cliente: Explica los pasos para asegurar la satisfacción del cliente cuando se reportan problemas con productos o servicios. Un buen manejo de estas situaciones puede convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
  • Proceso de Generación de Demanda (leads): Detalla cómo generar clientes potenciales calificados para tu negocio según el mercado objetivo. Esto puede incluir estrategias de marketing digital, campañas en redes sociales y eventos promocionales.

Procesos de integración organizativa o de organización: Estas son actividades internas cuyo objetivo es hacer que la empresa y sus sistemas sean más eficientes. Precisamente por ello también se denominan procesos de apoyo.

En estos procesos no hay contacto directo con el cliente. Las actividades se establecen formalmente y funcionan con el propósito de proporcionar apoyo a los procesos primarios mencionados anteriormente.

  • Proceso de Gestión de Inventario: Describe los pasos para recibir, almacenar y rastrear el inventario físico en tu empresa. Un buen manejo del inventario evita la escasez o el exceso de productos.
  • Proceso de Cuentas por Cobrar/Facturación: Describe los pasos para asegurar la recolección y depósito oportunos del dinero recibido de los clientes. Una buena gestión de cuentas por cobrar mejora el flujo de caja.
  • Proceso de Cuentas por Pagar: Describe los pasos para el pago oportuno de facturas a proveedores, vendedores y acreedores de tu empresa. Mantener relaciones positivas con tus proveedores es vital para el negocio.
  • Proceso de Cobros: Describe los pasos legales a seguir cuando no se recibe dinero a tiempo de los clientes. Esto incluye recordatorios, negociaciones y, en última instancia, acciones legales si es necesario.
  • Proceso de Reclutamiento, Entrevista y Contratación: Describe los pasos para reclutar, entrevistar y contratar pasantes, empleados, contratistas independientes y consultores para trabajar en o con tu empresa. Un buen proceso de contratación asegura que traes a las personas adecuadas a tu equipo.
  • Almacenamiento y Respaldo de Datos Electrónicos: Describe los métodos para evaluar, configurar y verificar el almacenamiento seguro de datos electrónicos y su respaldo. La protección de datos es esencial para la continuidad del negocio.

Ahora que conoces algunos procesos clave y por qué son fundamentales para el éxito de tu negocio, querrás saber cómo simplificarlos y mejorarlos. A continuación, te dejo 3 consejos prácticos para hacer tu vida empresarial más eficiente y organizada:

  • Documenta todo: Escribe cada paso de tus procesos para que no olvides nada. Esto es especialmente útil si algún día necesitas contratar a alguien para que te ayude.
  • Automatiza lo que Puedas: Usa herramientas para automatizar tareas repetitivas, como programar contenidos en redes sociales y registro de clientes potenciales en un CRM.
  • Optimiza hasta la muerte: De vez en cuando, revisa tus procesos y busca maneras de hacerlos más eficientes. ¿Hay algún paso que puedas eliminar? ¿Hay una manera más rápida de hacer algo? ¿Una nueva herramienta que puedas permitirte integrar? 

Como decía el famoso autor Peter Drucker: “Lo que se mide, se mejora.” Dedica tiempo a establecer y optimizar tus procesos, y verás cómo tu negocio se transforma.

Y si llegaste hasta aquí no te dejaré preguntando que pasó con el cliente potencial. Pues, casi dos meses después firmaron el contrato. Su proceso de contratación a suplidores externos es un poco extenso, algo común en medianas y grandes empresas. Eso es lo que los ayuda a mantenerse activos en el mercado.

Implementar BPM no es solo para las grandes corporaciones. Evidentemente, las pequeñas y medianas empresas también pueden beneficiarse enormemente de la Gestión de Procesos Empresariales. 

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